W poprzednim artykule, opisałem trzy reguły wpływu społecznego, a mianowicie zasadę społecznego dowodu słuszności, regułę autorytetu oraz niedostępności. Dzisiaj chciałbym opisać kolejne i równie ważne mechanizmy psychologiczne, które warto stosować pracując z klientami w salonach optycznych.

   Zacznijmy od reguły sympatii i lubienia. Nikogo nie zaskoczy stwierdzenie, że zgadzamy się spełniać prośby osób, które znamy i darzymy sympatią. Ewidentnie jest to widoczne w tych salonach optycznych, gdzie pracują właściciele albo pracownicy z długim stażem i pacjenci przychodząc po zakup okularów, chcą rozmawiać właśnie z nimi. Jeżeli nie ma ich w salonie, wówczas często zdarza się, że umawiają się na inny termin, aby właśnie te osoby dobrały im okulary. Im bardziej stabilny i długoletni zespół pracowników salonu optycznego tym większa szansa, że klienci będą wracać. Kontynuując wątek reguły sympatii i lubienia trzeba zadać pytanie, dlaczego i za co kogoś lubimy? W tym miejscu często pojawia się zaskoczenie na twarzy osoby pytanej, bo tak naprawdę prawie nikt nie zadaje sobie takiego pytania, a za odpowiedzią stoją konkretne mechanizmy. Zacznijmy od atrakcyjności fizycznej. Powszechnie wiadomo, że lepiej być pięknym niż brzydkim, ale współczesne badania wykazują, że zakres tego, jak reagujemy na atrakcyjność fizyczną jest zdecydowanie większy niż nam się wydaje. Kanadyjscy psychologowie Michael Efran oraz James Patterson przeprowadzili badania, które pokazały, że przystojni politycy uzyskiwali ponad dwukrotnie więcej głosów niż osoby obdarzone przeciętną urodą. Co ważne 73% wyborców kategorycznie zaprzeczyło możliwości ulegania fizycznemu urokowi polityków, a jedynie 14% dopuszczało taką możliwość. Dlaczego tak się dzieje? Reakcja na ładnych ludzi to przykład tego, co psychologowie nazywają efektem aureoli. Polega on na tym, że jakaś pozytywna cecha człowieka – w tym wypadku ta najważniejsza, bo atrakcyjność fizyczna jest widoczna od pierwszego spotkania z taką osobą – opromienia swoim blaskiem wszystkie pozostałe jego cechy i decyduje o sposobie w jakim widziana jest ona przez innych.

     Lubienie i sympatia oprócz atrakcyjności fizycznej, a co za tym idzie efektu aureoli jest rezultatem także działania innych czynników, w końcu większość ludzi jest atrakcyjna fizycznie jedynie przeciętnie. Zaliczamy do nich przede wszystkim lubienie ludzi podobnych do nas. Niezależnie czy podobieństwo dotyczy wyznawanych przekonań, cech osobowości i charakteru, stylu życia czy doświadczeń. Warto zwrócić na to uwagę i zastanowić się nad tą regułą także w kontekście sprzedaży w salonie optycznym. Czy młoda osoba, powiedzmy dwudziestoparoletnia będzie skutecznie rekomendować okulary progresywne? Jeżeli jest dobrze wyszkolona i ma ku temu talent to na pewno tak. Jednak właściciel, czy pracownik, który jest już czterdziestolatkiem lub starszym i dodatkowo nosi okulary progresywne będzie daleko bardziej skuteczny, ponieważ praktycznie doświadczył tego rozwiązania. Używa takich okularów każdego dnia. Jest do nas podobny i wiarygodny. Kontynuując ten wątek dotykamy kolejnego elementu wpływającego na regułę sympatii i lubienia, a mianowicie komplementy. Najbardziej skuteczni i sprawni pracownicy salonów optycznych w całym procesie obsługi klienta, a szczególnie przy wyborze opraw potrafią umiejętnie wplatać miłe komentarze. Na poziomie racjonalnym pochlebców traktujemy powściągliwie, ale z reguły mamy skłonność wierzyć takim osobom. Jak widać działa na nas wiele czynników, których nie jesteśmy świadomi, a które warto znać i mądrze wplatać w nasze kontakty z pacjentami. Oczywiście kolejny raz podkreślam, nie zachęcam kogoś do obrzydliwej manipulacji. Moim celem jest uświadomienie osobom pracującym w salonach optycznych jakie mechanizmy kryją się w zachowaniu innych i ich reakcji na nas, a także jak możemy świadomie dążyć do podniesienia efektów naszej pracy.

     Jak już powyżej pisałem, bardziej lubimy to, co znamy. Muzykę ulubionych zespołów, wybrane filmy, czy marki, a także ludzi, z którym mamy częstsze kontakty. Na to dlaczego darzymy sympatią i lubimy kogoś lub coś, wpływa wiele czynników, ale te istotne starałem się zaprezentować w niniejszym artykule. Amerykańscy psychologowie – Mita, Dremer oraz Knight – przeprowadzili w Milwaukee badania, które w dość zaskakujący sposób potwierdzają, że bardziej lubimy to, co znamy. Zachęcam do tego eksperymentu, ponieważ może go przeprowadzić każdy z nas. Proszę użyć zdjęcia pokazującego naszą twarz, czyli nasze klasyczne ujęcie oraz zrobić komputerowo rewers tak, aby lewa strona głowy pojawiła się po prawej stronie zdjęcia. Poproszę obie wersję położyć przed sobą  i poprosić bliskiego znajomego, czy kolegę/koleżankę z salonu optycznego o wybór zdjęcia, które bardziej im się podoba. W zdecydowanej większości osoba poproszona przez nas wybierze klasyczne zdjęcie, jednak my wybierzemy zdjęcie odwrócone. Dlaczego? Dlatego, że lubimy to, co znamy. Poproszona przez nas osoba wybrała klasyczne zdjęcie, znając nas w takim ujęciu. My jednak znamy nasz wizerunek z lustra, ponieważ codziennie jest odbijany, a więc odwrócony.

     Mam nadzieję, że udało mi się odkryć przed czytelnikami kolejne ciekawe mechanizmy wpływu społecznego. Podsumowując, pisałem już o regułach takich jak: społecznego dowodu słuszności, autorytetu, niedostępności i dzisiaj dużo szerzej o sympatii i lubieniu. W następnym artykule chciałbym poruszyć reguły konsekwencji i zaangażowani oraz wzajemności. Wierzę, że to ubogaci wiedzę z tego obszaru i pozwoli na jeszcze lepszą obsługę naszych pacjentów w salonach optycznych.